6 étapes incontournables pour améliorer ses techniques de ventes téléphoniques

/ De Marie-Anne
augmenter ventes start up

Vous avez besoin d’idées neuves pour renouveler vos techniques de vente par téléphone ? Votre liste de prospects commence à s’allonger sérieusement et vous avez du mal à les transformer en clients. Pour leur vendre votre solution, il est essentiel de procéder par étape, de sorte à construire petit à petit un accord fructueux pour votre client et pour votre startup.

Voici une méthode pour perfectionner vos techniques de vente téléphonique, présentées par MyBizDev.

Première étape : le Bris de Glace

Une des principales techniques de vente par téléphone appliquées par tout bon business developer et qui restera toujours efficace est la mise en confiance. Les premières secondes durant lesquelles vous entrez en contact avec votre prospect sont primordiales.

Une première impression est très difficile dans le temps. C’est pourquoi, il faut à tout prix donner une excellente première impression à votre prospect. Voici quelques techniques pour y parvenir :

  • Si votre prospect téléphonique vient d’un referral (que vous aurez au préalable attiré grâce à nos trois techniques), abordez-le en parlant de la personne qui vous a donné son contact.
  • Établissez un lien empathique en échangeant sur un point commun ou en abordant des sujets qui lui importent.
  • Projetez-le dans une situation agréable : prendre un café est par exemple moins engageant pour démarrer une discussion.
  • Apaiser l’atmosphère avec un trait d’humour est toujours utile. Des outils existent pour déterminer quel approche votre prospect sera enclin à apprécier.

La glace est maintenant brisée : vous pouvez désormais passer à l’étape de qualification des besoins.

Deuxième étape : la Qualification

Le b.a.-ba des techniques de vente par téléphone : ne commencez jamais par pitcher votre produit, la discussion initiale est avant tout l’occasion de faire parler votre prospect et d’en savoir plus sur ses besoins : cette étape s’appelle la qualification. Il vous faut identifier les pain points de votre prospect, les problèmes qu’il peut être amené à rencontrer dans son activité et pour lesquels la solution que vous vendez sera une réponse évidente.

Les pain points se définissent comme les besoins les plus forts du prospect en termes d’amélioration : que ce soit en terme de productivité, de dépense, de perte de temps, etc. Un Business Developer doit être capable de cerner très rapidement ces problèmes pour pouvoir y apporter des réponses dans son argumentaire.

Cette seconde étape de votre prospection téléphonique permet de récupérer des informations vitales. Elle nécessite une vraie préparation en termes de définition de l’ICP, ainsi que des recherches sur les problématiques du secteur de votre prospect.

Troisième étape : le Pitch produit

LA technique de vente téléphonique qu’il faut à tout prix maîtriser : avoir un pitch qui tient la route. Votre pitch doit être une présentation courte, claire et impactante de votre solution à votre prospect. Vous n’aurez pas beaucoup de temps pour le dérouler, n’hésitez pas à le tester régulièrement, notamment sur des personnes qui ne maîtrise pas forcément votre sujet.

Un bon pitch c’est :

Adaptez votre pitch à votre interlocuteur ainsi qu’au temps qu’il vous accorde : un pitch de 30 secondes n’est pas le même qu’un de 60 secondes. De même comme vous aurez effectué votre qualification des besoins certains des éléments de votre pitch pourront être mis en second plan pour se focaliser sur ceux qui parlent le plus à votre interlocuteur.

Découvrez aussi nos techniques pour générer des rendez-vous commerciaux.

Quatrième étape : la Proposition Commerciale

Ces différentes étapes de techniques de vente par téléphone ne sont bien entendu pas forcément liées à un seul contact avec votre prospect téléphonique, il est d’ailleurs souvent préférable de les réaliser progressivement, vous pouvez, après le pitch, proposer un rendez-vous où vous aurez l’occasion de répondre aux questions ou objections qui pourraient lui venir en tête.

La suite du processus est probablement la plus technique, c’est à partir d’ici que vous devrez appliquer votre stratégie de proposition commerciale et de closing (le moment où celle-ci est signée par votre prospect, qui devient dès lors votre client).

La proposition commerciale présente l’offre que vous formulez pour votre prospect. Elle inclut le détail des prestations, en accord avec ses attentes et les besoins identifiés lors de vos échanges.

Peut importe le support, elle peut s’envoyer sous forme d’email de follow-up, de devis, etc. Elle doit indiquer explicitement les détails de la collaboration comme le prix, les prestations incluses, les délais ou les intervenants.

Pour formuler votre proposition commerciale de manière pertinente, mettez en avant votre solution en la positionnant comme une réponse aux pain points du prospect. Ainsi, vous déclencherez plus facilement la phase de négociation avec lui pour ensuite l’amener à la signature du contrat.

Cinquième étape : la négociation et l’argumentation

Laissez un peu de temps à votre prospect pour qu’il puisse étudier l’intégralité de votre proposition commerciale. Ce laps de temps sera important car c’est le moment où de nouvelles questions et objections peuvent émerger.

Passée ce délai, la négociation va consister à apporter aux objections du prospect des réponses cohérentes, que ce soit sur les fonctionnalités, le prix, les contraintes ou encore l’exécution.On parle de périmètre opérationnel, celui dans lequel va se positionner votre proposition de valeur et qui va cadrer votre relation commerciale future.

Durant la phase de négociation, chaque condition de la collaboration est abordée. L’objectif est de parvenir à un accord avantageux pour chaque partie : une relation gagnant-gagnant est la sacro-saint des techniques de vente. Les informations récoltées pendant la phase de qualification peuvent aider à renforcer l’argumentaire.

Il est important de connaître son produit et son secteur d’activité sur le bout des doigts pour bien maîtriser cette étape, et surtout de connaître les fourchettes sur lesquelles vous pouvez vous positionner pour ne pas sortir du cadre de votre business model.

Sixième étape : le Closing

Votre technique de vente par téléphone a été fructueuse. La négociation est terminée, les objections dissipées, le cadre est posé : il faut maintenant closer le deal, que ce soit par la signature d’un devis, d’un bon pour accord ou par un onboarding sur votre solution.

Toutes ces étapes constituent ce qu’on appelle l’entonnoir de conversion, qui fait passer votre prospect à l’état de client. Mais la relation commerciale ne s’arrête pas ici.

Étape bonus : le nurturing

Un client acquis, ça s’entretient. Le nurturing permet de s’assurer que le client continue à utiliser votre solution et par conséquent de générer du chiffre d’affaires. On parle de Customer Success Management. Un bon nurturing peut aussi amener votre client à engager plus de frais sur votre solution (plus de licences, nouvelles fonctionnalités payantes, etc.) : on parle alors d’upsell ou de cross-selling.

Assurez-vous que votre client s’approprie au mieux votre solution ou que la prestation correspond à ses attentes et à ce que vous lui avez vendu. Organisez régulièrement des prises de contact avec lui, installez une nouvelle relation basée sur la confiance mutuelle.

Votre client se sentira bien pris en charge et vous augmenterez par conséquent son niveau de satisfaction. Sorti de la relation commerciale initiale, votre client sera une source riche en termes d’amélioration de votre produit. N’hésitez pas à lui demander de vous faire des retours sur les fonctionnalités à améliorer, ce qui lui plait le plus, ce qu’il aimerait bien pouvoir faire, etc. Cela vous permettra de répondre à de nouveaux besoins et donc logiquement de renforcer votre capacité à gagner de nouveaux clients.

Conclusion

Si l’entonnoir de conversion définit votre stratégie d’approche téléphonique, chacun de vos prospects est unique et doit être travaillé de manière personnalisée. Pour être efficace et pouvoir traiter des volumes de prospects important, la rigueur et l’amélioration du discours sont de mise. Suivez bien ces étapes de techniques de vente par téléphone pour maximiser votre potentiel d'acquisition client :

  1. Brisez la glace en faisant bonne impression dès le début.
  2. Écoutez votre prospect et identifiez les pain points. Ne parlez pas immédiatement de votre solution !
  3. Lorsqu’il est l’heure, pitchez votre produit en mettant en avant les éléments de réponse aux pain points du prospect.
  4. Formulez une proposition commerciale adaptée et cohérente
  5. Maîtrisez votre produit et votre secteur pour mieux négocier pendant que le prospect étudie votre offre.
  6. Closez le deal.
  7. Entretenez votre relation client sur la durée.

Enfin, ne vous reposez pas sur vos acquis, votre discours commercial peut toujours être amélioré, et votre taux de conversion avec. Et surtout, n'oubliez pas de tenir à jour vos KPI !

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